许多公司理解不了为何自己设计的软件没有达到预期的效果，也理解不了为何用户会遇到预料不到的错误。据微软加拿大公司的可用性顾问David Crow和多伦多的软件开发公司Radiant Core总裁Jay Goldman介绍，没有比醒来后才发现需要可用性测试更糟糕的了。近日在加拿大辛尼加学院举行的自由软件和开源软件讨论会上，两人介绍了让软件设计返回正常轨道的12个步骤。
第一个步骤：承认自己有问题
Goldman说：“你想单凭自己设计出可用性良好的软件是不可能的。”他们主张借助人物角色，设计这种虚构人物是为了模拟目标用户群当中可能使用网站或者产品的不同类型的用户。增强可用性的“非正式”方法可能也管用，比如非正规的客户访谈以及与技术支持人员一起合作。
第二个步骤：要认识到用户比你自己还重要
Crow在会上放了几张幻灯片，上面显示的是三种不同类型的用于公共场所的椅子，然后问观众偏爱哪种设计。自然是萝卜青菜，各有所爱。他说：“应用软件开发也始终存在这个问题。要找出是谁要使用你设计的产品。”
第三个步骤：要认识到优秀设计的重要性
Goldman引用了Steve Jobs的一句话：“设计不单单关注产品的外观感觉，更应关注产品用起来如何。”Crow指出，考虑到基于Mac的硬件销量卷土重来，这句话值得铭记在心。
第四个步骤：认真检查一下在用户体验方面的不足
Crow和Goldman邀请观众上台帮助自己一起画人物线条画，让大家明白即使画简单的图也要运用大量逻辑，还要质疑一些基本假设。这就是为什么他们认为连环漫画书可能是有用的软件开发教材。
第五个步骤：在别人面前承认自身问题的性质
你要做的不只是得到用户反馈，还要站在平等地位与用户进行交谈，这有助于弄清楚为什么应用软件不管用。Goldman说：“迈出这一步（即经常与用户交谈），确实需要莫大的勇气，但是一旦公开表示了自己的不足，你就向成功彼岸靠近了一大步。”
第六个步骤：准备去除这些缺陷
Crow拿微软公司的Office 2007为例说明。这家公司为其Word产品添加更多的特性和功能时，开始在界面中使用“压缩的”工具栏（即两个或者多个工具栏能够容纳在屏幕的同一行中）；等到交付Word 2003时，工具栏从原来的12个增加到超过31个。Crow说：“在前十项特性要求当中，有五项要求Office提供不止一个版本的工具栏。”相比之下，最新版本使用了“功能区”，上面有一组主要的工具栏，可帮助用户找到所需工具。
第七个步骤：寻求帮助
就连像Mozilla开源基金会这样拥有丰富资源的大组织也开始在网站上发布下一款Firefox浏览器的原型。这么做可能会吓跑一些企业，因为担心自己的设计方案被竞争对手看到。不过Goldman和Crow却认为，这能够获得丰厚回报。
第八个步骤：列出伤害过的所有用户，然后为对方改善设计
Goldman划出了从实用、可靠、可用、方便、令人满意到富有意义的几个档次。他说：“要评估自己处在哪个档次。大多数软件接近‘方便’的档次。”
第九个步骤：直接赔礼道歉
遗憾的是，有时候向用户征求反馈意见反而会带来适得其反的结果。要是你没有改进产品设计，就等着最糟糕的情况发生吧！Crow说：“最好不要与用户断绝关系。不然，他们肯定不会成为回头客，还会把这事告诉他们所有的朋友。”
第十个步骤：不断改进设计
可用性测试不是一蹴而就的，而是一项周期性工作：观察、分析、设计。
第十一个步骤：认识到要是没有用户，一切都是白搭
Goldman提到CueCat是可用性设计非常糟糕的一个案例：这款手持设备用于扫描杂志里面的条形码，然后，将其发送到URL。他说：“它并没有为用户解决问题。用户仍得使用计算机。”
第十二个步骤：让爱传出去
软件社区拥有大量可供后来人汲取的宝贵经验，包括雅虎的用户界面库和Tango.freedesktop.org等。这是促进软件业蓬勃发展的一个关键要素。Crow说：“我们作为设计人员都有义务与他人共享最佳实践。”