摘要：
极限服务的本质是通过稳定的服务建立良好的内部员工关系和外部客户关系。其具体动作称为ICARE模式。（2） ICARE的服务模式证明了用心、言语和行为服务的重要性，并坚持服务第一，满足客户需求。进行客户分析，了解不同类型的服务对象及其需求，并提供有针对性的服务。在满足客户需求时表现出真诚的服务态度。管理层可以根据一线员工对客户想法的理解做出决策，从而改进服务。
客户分内外，攘外必先安内。极致服务的根本就是通过稳定服务建立良好的内部员工关系和外部客户关系，它的具体行动称为ICARE模式。
（一）什么是ICARE模式
- I：Ideal Service，理想服务，就是坚持服务至上，满足客户每日需求。
- C: Culture of Service，服务文化，是指构建以服务客户为重点的环境。
- A: Attentiveness，专注，就是深入了解客户的喜好。
- R: Responsiveness，回应，是指在满足客户需求时表现出来的服务态度。
- E: Empowerment，赋权，是指积极采取行动，实现服务愿景。
（二）ICARE的服务模式运用
- 通过心动、言语和行为来证明服务的重要性，坚持服务至上满足客户需求。
- 任何一家公司的文化都应该建立在一个共同的愿景和价值观之上。
- 做客户分析，了解服务对象的不同种类及其需求，针对性提供服务。
- 在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。
- 通过一线员工了解客户的想法，管理层可以据此做出决策，从而提高服务。
小结：客户未表达的需求，要遇见他的需求，并主动提供服务，建立顾客忠诚度。
------20200110勉